我办对各公司进行投诉案件办理专项培训


    为了规范我市出租汽车投诉案件办理程序,提高办结效率,2014年3月6日,我办投诉业务骨干——投诉科科长郑轲同志对我市九家出租公司进行了投诉案件办理专项培训。

    此次培训的主要内容是投诉案件调查程序,培训中郑科长指出要办理好每一件案件各公司务必严格按照以下要求进行调查处理:

    一是公司须指定专人负责调查案件,调查人员思想要高度重视,调查事件须真实可靠,并配合城客办投诉科认真调查核实好每一例投诉案件。

    二是对投诉事实不成立案件,记录投诉询问笔录,签署不成立理由,由公司统一交于投诉科进行消除。由于双方误解导致发生纠纷,或因服务态度导致的投诉案件,由公司协调可作撤诉处理。经调查属实并构到《省条例》第三十四条规定之一的,由公司下达通知单,签署意见后交于被投诉人前来投诉科进行处理。

    三是对节假日期间私自涨价的、在两站一场(汽车站、火车站、飞机场)营运的车辆,一但被投诉,经调查属实后直接下达通知单来投诉科接受处理。

    四是各出租公司调查投诉的工作人员,一定要记录详细,意见签署要真实,不得弄虚作假(签署意见:1、从轻处理2、按规定处理)。

    五是调查落实期限不得超出10个工作日,无特殊情况超出15个工作日未接受调查处理的车辆,可直接下达通知单(特殊案件需延长时,须与投诉科沟通)。

    六是对上网的投诉案件各公司要尽快通知驾驶员前来办理,由于公司原因通知不及时导致逾期的由公司承担责任。

    七是出租公司调查工作与年终考核挂钩,配合不积极主动或办理时弄虚作假的,年终考核时将按考核制度进行扣分,望各公司加强管理,主动配合好管理部门的工作。

    八是公司所属车辆3个月内无有效投诉,以投诉科查询记录为主,城客办季度轮训可免予培训。

    九是参照2010年榆林出租汽车拾金不昧奖励制度,对驾驶员拾到乘客遗留物品主动上缴的,根据失物价值,可简化程序,直接给予减轻违章投诉罚款、扣分或免罚款、免扣分政策。

    通知此次培训,各公司对投诉案件调查程序了如指掌,在今后的案件处理当中工作人员可以做到理论结合实际,确保投诉案件办理工作的顺利开展。


发布时间:2014-06-05

 
 
 

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